CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score) - это два популярных инструмента аналитики удовлетворенности клиента, но их часто путают☝️
Чтобы навсегда расставить точки над i, давайте посмотрим на их отличия.
📊 CSI (Customer Satisfaction Index)
— CSI измеряет уровень удовлетворенности клиентов по конкретным аспектам продукта, услуги или общего опыта взаимодействия с компанией.
— Он основан на опросах и оценках клиентов, которые выражают свое мнение на шкале удовлетворенности от низкой до высокой.
— CSI позволяет компании понять, насколько успешно она удовлетворяет потребности и ожидания клиентов. Помогает идентифицировать конкретные области для улучшения и оптимизации.
📈 NPS (Net Promoter Score)
— NPS измеряет степень лояльности клиентов и их готовность рекомендовать продукт или услугу другим.
— Он основан на двух вопросах.
1️⃣«На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»
Ответы оцениваются на шкале от 0 до 10, и клиенты делятся на три группы: «промоутеры» (оценка 9-10), «пассивные» (оценка 7-8) и «детракторы» (оценка 0-6). NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
2️⃣«Почему вы поставили такую оценку?»
По этому открытому вопросу определяются все возможные причины оценки. Их можно классифицировать, например, по продукту, по качеству сервиса и т.д., а затем использовать как инструмент для дальнейшей работы над повышением лояльности.
Важно использовать оба инструмента вместе, чтобы получить полное представление. Это поможет вам принимать оптимальные решения и улучшать свои продукты и услуги.
Чтобы навсегда расставить точки над i, давайте посмотрим на их отличия.
📊 CSI (Customer Satisfaction Index)
— CSI измеряет уровень удовлетворенности клиентов по конкретным аспектам продукта, услуги или общего опыта взаимодействия с компанией.
— Он основан на опросах и оценках клиентов, которые выражают свое мнение на шкале удовлетворенности от низкой до высокой.
— CSI позволяет компании понять, насколько успешно она удовлетворяет потребности и ожидания клиентов. Помогает идентифицировать конкретные области для улучшения и оптимизации.
📈 NPS (Net Promoter Score)
— NPS измеряет степень лояльности клиентов и их готовность рекомендовать продукт или услугу другим.
— Он основан на двух вопросах.
1️⃣«На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»
Ответы оцениваются на шкале от 0 до 10, и клиенты делятся на три группы: «промоутеры» (оценка 9-10), «пассивные» (оценка 7-8) и «детракторы» (оценка 0-6). NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
2️⃣«Почему вы поставили такую оценку?»
По этому открытому вопросу определяются все возможные причины оценки. Их можно классифицировать, например, по продукту, по качеству сервиса и т.д., а затем использовать как инструмент для дальнейшей работы над повышением лояльности.
Важно использовать оба инструмента вместе, чтобы получить полное представление. Это поможет вам принимать оптимальные решения и улучшать свои продукты и услуги.