А вот у вашего клиента цель очень даже есть — купить то, что вы продаете. При этом путь его бывает весьма длинным, многоступенчатым и не всегда простым.
🧐 Нам, как маркетологам, очень важно изучить его. Для чего? Чтобы понять какие задачи и проблемы волнуют клиента на каждом этапе, как мы можем быть ему полезны, чтобы он решился на покупку, и в каких конкретных местах мы можем с ним проконтактировать.
📌 В маркетинге путь клиента мы называем customer journey map или CJM или «сиджиэмка», если на сленге между собой. Это визуальное представление всех этапов, которые проходит клиент, взаимодействуя с продуктом или услугой. Это своего рода карта, которая показывает, как представитель ЦА движется от осознания потребности до момента, когда он становится клиентом.
👉 CJM обычно состоит из нескольких этапов: осознание потребности, поиск информации, оценка вариантов, покупка, потребление, освобождение. В b2b сегменте, особенно в IT-сфере, мы еще выделяем этапы внедрения и сопровождения.
Затем на каждом этапе мы описываем проблемы клиента, задачи, которые он хочет решить и точки контакта. Это места, где мы можем с клиентом взаимодействовать. Они могут быть как онлайн, так и оффлайн. Зависит от множества факторов.
👉 Теперь давайте разберемся, зачем же нужна эта карта.
1️⃣ Во-первых, она способствует улучшению коммуникации внутри команд маркетинга и продаж. Все участники процесса смогут видеть общую картину и работать над улучшением клиентского опыта совместно.
2️⃣ Во-вторых, это возможность узнать, какие стадии проходит клиент на пути к покупке, увидеть барьеры и понять, как их преодолеть, увидеть точки взаимодействия клиента с компанией и разработать стратегию.
3️⃣ Наконец, такая карта позволяет лучше понять потребности и ожидания ваших клиентов. Когда вы видите весь путь клиента, вы можете адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии, чтобы они соответствовали его желаниям.
В общем, незаменимая вещь, которая нужна каждому бизнесу.
Всегда рада помочь вам на любом этапе развития вашего бизнеса — пишите в личные сообщения @tomchukmariya Обсудим задачи и план работы👍